Les malheurs d’Yves sur Edreams

Yves, qui habite en Nouvelle-Calédonie, achète deux billets d’avion Singapour-Paris-Singapour, sur le site de l’agence de voyage Edreams.fr, au cours d’un week-end, en mai. Il y passe une heure, car la machine refuse d’enregistrer les numéros de téléphone de cet archipel situé dans l’océan pacifique. A chaque fois, elle réinitialise sa demande, et introduit des erreurs dans les dates.

Yves les corrige, et, de guerre lasse, enregistre le numéro de téléphone de sa fille, qui vit en métropole. Lorsqu’il reçoit les billets de la compagnie Air France, il constate qu’il y a une erreur sur la date de l’aller. Il essaie de joindre le call center d’Edreams, à Barcelone, mais celui-ci est fermé. Il se rend à l’agence locale d’Air France, mais les hôtesses lui répondent qu’elles ne peuvent rien faire.

En début de semaine, sa fille appelle le call center d’Edreams en France (numéro surtaxé : 1,35 euros plus 34 centimes la minute). On lui dit qu’elle ne peut pas changer les allers, mais qu’Yves pourra bénéficier sans problème des retours. Yves achète donc deux autres billets Singapour-Paris, en pestant parce qu’il a ainsi perdu 810 euros.

Le 12 octobre, lorsqu’il se présente à Roissy pour embarquer avec ses billets de retour Air France, la compagnie refuse de le laisser monter dans l’avion, au motif qu’il n’a pas utilisé les allers. Les places sont pourtant disponibles : on lui propose de les racheter moyennant la somme de 5 600 euros ! Il refuse. Il passe un nuit à l’hôtel, en attendant de trouver d’autres billets.

Il a ainsi perdu 1 620 euros, sans compter la nuit d’hôtel. Air France, que nous avons contactée, nous fait savoir que ses conditions générales prévoient que « le billet n’est valable que s’il est utilisé intégralement et dans l’ordre séquentiel des couplons de vol ». Dommage que ses hôtesses en Nouvelle-Calédonie ne l’aient pas précisé.

Les compagnies aériennes prévoient généralement dans leurs conditions générales de transport que les coupons de vol doivent être utilisés dans l’ordre du voyage. C’est aussi un motif récurrent de mécontentement des voyageurs, sur les forums.

Yves s’adresse au Centre européen de la consommation, afin qu’il essaie de résoudre le problème à l’amiable avec Edreams. Las, le CEC n’est pas habilité à intervenir car la Nouvelle-Calédonie, bien qu’elle relève de la souveraineté française, “ne fait pas partie de l’Union européenne”. Le CEC nous fait savoir par ailleurs que les médiations avec Edreams échouent presque systématiquement : “Nous n’arrivons pas à obtenir de solutions amiables”, confient ses juristes.

Après intervention du Monde auprès d’Edreams, l’agence de voyages offre royalement à Yves de lui rembourser la somme de 136 euros, dont on ne sait pas à quoi elle correspond – peut-être les taxes d’aéroport ? Elle nie qu’il y ait un bug avec les numéros de téléphone de Nouvelle-Calédonie. Elle ne reconnaît pas avoir commis une erreur en assurant Yves de ce qu’il pourrait utiliser le billet retour Air France sans avoir utilisé l’aller.

Le CEC conseille à Yves d’envoyer une réclamation écrite à Edreams, puis, s’il n’obtient pas satisfaction, de saisir une association de consommateurs en Nouvelle-Calédonie ou en Espagne. Il l’oriente notamment vers l’Agence catalane de la consommation, qui dispose d’un service international et de personnel parlant français.

Pour que les voyageurs ayant commandé un vol via une agence de voyages ne fassent plus, en cas de litige, le ping pong entre les deux, en cas de litige, la Commission européenne devrait proposer un nouveau texte sur les droits de passagers aériens, courant 2013 – mais il ne s’appliquera toujours pas à Yves…